カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものを指します。
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にて定義

カスタマーハラスメントに該当する行為

• 身体的な攻撃（暴言・傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・威圧的な言動・土下座の要求）
• 継続的な攻撃（同じクレームを過剰に繰り返し、長時間に居座り従業員を拘束する）
• 合理的理由のない謝罪要求や当社関係者への処罰の要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷
• 不当な商品交換、金銭補償、謝罪の要求　等
• 差別的な言動・性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求

カスタマーハラスメントと疑われる行為があった場合の対応

• ≪社内対応≫

  • カスタマーハラスメントへの適切な対応ができるよう対応方法や手順など必要な知識について、従業員へ教育を行います。
  • カスタマーハラスメントから従業員を守るため、発生時に迅速かつ適切な判断・対応がとれる体制を構築します。
  • カスタマーハラスメントを受けた従業員の精神面にも配慮し、アフターケアの体制も整備します。
  • カスタマーハラスメントを受けた場合、より適切な対応の為、必要に応じ警察や弁護士など外部専門家と連携します。

• ≪社外対応≫

  • 合理的な解決に向けて話し合いを行いますが、個人の対応とせず組織的に対応します。
  • 対話による合理的な解決が困難な場合は、対応を中止し、取引きをお断りする場合があります。
  • 警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。その他、民事訴訟や刑事告訴等各種法的措置を執ることがあります。

お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社をご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本指針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。
今後も引き続き、お客様とのより良好な関係を築き、信頼される運営ができるよう努めてまいります。